Sześć osób, jeden numer – jak działa Miejskie Centrum Kontaktu i co to zmienia dla kielczan

W niewielkim pokoju przy miejskim telefonie dzieje się dużo więcej, niż mogłoby się wydawać. W Kielcach uruchomiono centralny punkt kontaktu z urzędem, który w pierwszym miesiącu pracy przyciągnął codzienny strumień pytań i zgłoszeń. To nie tylko infolinia – to zestaw kanałów komunikacji, który ma ułatwić życie osobom załatwiającym sprawy urzędowe.

• Miejskie Centrum Kontaktu – zespół, kanały i najważniejsze liczby
• Kiedy w Kielcach najczęściej dzwonią i o co pytają
• Co to oznacza w praktyce dla mieszkańców

Miejskie Centrum Kontaktu – zespół, kanały i najważniejsze liczby

Miejskie Centrum Kontaktu (MCK) działa jako pierwsze miejsce kontaktu dla interesantów Urzędu Miasta Kielce. Linia została uruchomiona, żeby uprościć ścieżkę spraw urzędowych i kierować je do właściwych wydziałów. Zgodnie z informacjami przekazanymi przez Urząd Miasta Kielce centrum obsługuje połączenia telefoniczne, czat tekstowy oraz wideorozmowy.

Statystyki z pierwszego miesiąca pracy pokazują, jak wygląda zapotrzebowanie:

• konsultantów w zespole jest 6;
• numer telefonu do MCK to 41 36 76 600;
• odebranych połączeń – 5 532;
• średnia dzienna liczba połączeń – od 200 do ponad 300;
• tygodniowo wpływa od 1 000 do 1 500 połączeń;
• połączenia multimedialne w sumie – 170 (w tym 87 przez webczat, 45 przez stronę internetową i 38 rozmów wideo);
• konsultanci oddzwonili do interesantów ponad 400 razy.

Konsultanci współpracują ściśle z pracownikami merytorycznymi urzędu, dzięki czemu mogą pomagać w bardziej złożonych sprawach i – gdy trzeba – szybko przekazać zgłoszenie do odpowiedniego wydziału.

Kiedy w Kielcach najczęściej dzwonią i o co pytają

Z analizy ruchu wynika wyraźny rytm tygodnia – najwięcej spraw mieszkańcy zgłaszają w poniedziałki i wtorki, później zainteresowanie nieco maleje w środku tygodnia, by ponownie wzrosnąć w czwartek i piątek. Tematy najczęściej poruszane przez dzwoniących to:

• rejestracja pojazdów;
• ewidencja ludności i dowody osobiste;
• gospodarka odpadami;
• podatki;
• urbanistyka;
• zgłoszenia problemów w infrastrukturze miejskiej.

Aby nawiązać kontakt z MCK, można skorzystać z telefonu 41 36 76 600 lub kliknąć ikonę kontaktu na stronie urzędu – z komputera i z telefonu. Po godzinach pracy urzędu pomocą służy inteligentny asystent głosowy, a chatbot odpowiada na najczęściej zadawane pytania przez całą dobę. Dodatkowo dostępne są wideorozmowy, co ułatwia kontakt osobom z niepełnosprawnościami słuchu.

Co to oznacza w praktyce dla mieszkańców

Nowy model łączności upraszcza podstawowe czynności administracyjne i oszczędza czas – można umówić wizytę w Wydziale Obsługi Mieszkańców, dowiedzieć się krok po kroku, jakie dokumenty przygotować, sprawdzić wysokość opłat skarbowych i przewidywany czas załatwienia sprawy. Szybkie wskazówki praktyczne:

• najlepiej dzwonić w poniedziałki i wtorki z rana, jeśli sprawa wymaga natychmiastowej obsługi;
• poza godzinami pracy skorzystać z chatbota lub voicebota dla prostych informacji;
• w przypadku problemów w terenie warto użyć aplikacji Ulepszamy Kielce, aby zgłoszenie trafiło do służb miejskich.

Urząd Miasta Kielce podkreśla, że nowe kanały komunikacji mają być dostępne i przyjazne – zarówno dla osób preferujących tradycyjny telefon, jak i tych, którzy wolą kontakt cyfrowy lub potrzebują wideopomocy. Для mieszkańców oznacza to mniej błądzenia między wydziałami i szybsze uzyskanie informacji, które wcześniej wymagały kilkukrotnych wizyt lub wielu rozmów telefonicznych.

na podstawie: Urząd Miasta w Kielcach.